Klijent  čiji je slučaj predstavljen  veoma je uspešna kompanija sa oko 80 zaposlenih, delatnost je uvoz i distribucija, odnosno prodaja opreme kroz različite kanale: tenderi, trgovinski lanci, dileri, maloprodaja…

U momentu kada smo počeli saradnju radeći na njihovom planu prodaje imali su fantastične poslovne rezultate, a u prethodnih nekoliko godina prodaja kompanije rasla je oko 40% godišnje. U ovakvim uslovima vlasnici kompanija se vrlo retko opredeljuju da traže pomoć konsultanata jer njihovi rezultati govore o tome da oni itekako znaju svoj posao. Ipak, gospodin XY nije bio do kraja zadovoljan aktivnostima u kompaniji, tako da je tim ASEE konsultanata dobio projekat.

Tokom nekoliko meseci imali smo mogućnost da zavirimo u svaki kutak kompanije. Bilo je dosta interesantnih rešenja za videti i naravno dosta stvari za popraviti. Ipak, izdvojio se jedan problem sa kojim smo se sreli upravo zbog relativno jednostavnog rešenja do koga smo došli.

Analizirajući rad prodavaca i pokušavajući da njihovo delo učinim transparentnijim shvatio sam da oni zapravo uopšte ne izlaze na teren, odnosno da ne odlaze do svojih kupaca. Prodaja je u tom momentu, kao što je rečeno, išla sjajno pa bi se, površno posmatrajući, moglo zaključiti kako bi najpametnije bilo ne dirati ništa.

Analizirajući dalje došlo se do podataka da ipak nije sve tako ružičasto:

  • Ponekad informacije o tome da kupac nabavlja na drugoj strani stižu tek nakon šest meseci.
  • Naplata u nekim slučajevima takođe mnogo kasni
  • Dugovanja firmi koje su zatvorene i više ne postoje malo po malo rastu
  • Poznavanje konkurencije i njihove konkretne ponude je na veoma niskom nivou
  • Veliki deo kupaca nema tačno dodeljene prodavce tako da o nekoj gradnji odnosa nema ni govora

Nije nam dugo trebalo da se složimo kako bi ipak bilo pametnije povremeno obići kupce nego čekati hoće li se oni javiti ili ne. Dakle, to je bilo razjašnjeno, ali se pojavio problem – „Nema se vremena“, „Ko će to da uradi?“, „Pa ljudi jedva stižu da odrade sve što treba i bez izlazaka na teren“… Vlasnik  je među prvima zaključio da je potrebno još ljudi i poveo diskusiju u pravcu – Koliko njih još? Koliko je to para? Hoće li ovo generisati dovoljno dodatnog prihoda? itd…

Zakačio samo se za onu tezu „nema se vremena“ i usmerio tok diskusije u drugom pravcu. Tog momenta prodajni tim brojao je 7 momaka koji su, prema njihovim rečima, bili zatrpani poslom. Vlasnik koji rad prodajne kancelarije nadgleda sistemom video nadzora takođe je bio ubeđen da ljudi nemaju vremena, odnosno da stalno rade ili na računaru, ili telefonom ili sa klijentima u showroom-u.

Dakle „nema se vremena“ – krenuli smo da vidimo šta to ti ljudi rade po čitav dan, koje su to tačno aktivnosti i koje od njih uzimaju najviše vremena. Prva stvar koju sam saznao je da svaki prodavac u toku dana prosečno 3-3,5 sata radi na izradi faktura. Učinilo mi se previše pa sam pitao koja je to količina faktura dnevno. Ubrzo smo na osnovu ukupnog broja faktura u prethodnoj godini zaključili da svaki prodavac dnevno u proseku napravi dvadesetak faktura. Sledeće do čega smo došli je da bi prodavci u miru i bez remećenja mogli ovaj broj faktura da urade za jedan sat ili čak nešto manje.

Pri izradi faktura prodavci su gubili previše vremena zbog učestalog prekidanja. Naime, postojalo je pravilo da telefoni u kancelariji ne smeju zvoniti više od tri puta te je svaki prodavac morao da se javi što pre. Zaključili smo i da je druga po redu dominantna aktivnost prodavaca telefoniranje, te da na telefoniranje  troše u proseku dva sata dnevno. Uskoro sam shvatio da su prodavci tokom dana uglavnom klijentima koji se jave telefonom davali servisne informacije o cenama, stanju lagera, vremenu isporuke itd, dakle ništa naročito zahtevno. Nakon ovih zaključaka došlo je vreme da se pozabavimo matematikom.

Trenutno stanje:

* 7 prodavaca x 5 radnih dana x 3 sata fakturisanja = 700 faktura

* 7 prodavaca x 5 radnih dana x 2 sata telefoniranja = 70 sati davanja servisnih informacija

Pretpostavljajući da je bez remećenja i prekidanja moguće uraditi 20 faktura za sat i da je vreme odgovora na pitanja o servisnim informacijama za pripremljenu osobu duplo kraće nego kada ste sa podeljenom pažnjom, odlučili smo se za promene:

* 6 prodavaca x 4 radna dana x 1,5 sati fakturisanja = 720 faktura

* 1 prodavac x 5 radnih dana x 7 sati telefoniranja = 35 sati davanja servisnih informacija

Na osnovu ovakvih kalkulacija ušlo se u promene, podeljeni su tereni, dodeljeni neraspoređeni kupci,  prodavci su krenuli na teren  prvo jedan dan nedeljno a zatim i češće, profesionalizovao se call centar, unapređen je rad showroom-a, informacije sa terena arhivirane su u CRM, broj faktura počeo je da raste, a prodavci su počeli da grade kvalitetnije odnose sa svojim kupcima… 

Verovatno iz ovog neutralnog ugla iz kojeg čitate i ove vremenske distance sa kojom pišem ovaj detalj iz prakse, stvari deluju tako jednostavno. No prečesto sam doživeo da su komplikovana rešenja samo pitanje sujete i podizanje rejtinga onih koji predlažu rešenje. Ono što klijentima sa kojima radimo i meni kao konsultantu jeste u fokusu rada je mogućnost sprovođenja rešenja. Ovo je priča o jednostavnom rešenju koje je sprovedeno i dalo pozitivan efekat na poslovanje klijenta. Sasvim dovoljno.

 

Goran Nedić, Senior Associate Adizes SEE