Koji broj cipela nosite?
Iskustva iz projekta unapređenja procesa u finansijskoj instituciji Stojite iza žute linije i čekate da se na nekoj od tabli pojavi vaš broj ili da neko sa druge strane šaltera izgovori: „Sledeći!“ Prilazite, govorite da ste došli da otvorite račun i da ste prvi put u datoj banci, osiguravajućoj kompaniji – koji god primer rezonuje sa vama. Službenik traži lični [...]